Omnichannel: o que é e como aplicar essa estratégia?

18 março, 2021

Você tem percebido o quanto os hábitos dos consumidores estão em constante mudança e, consequentemente, as estratégias das empresas também? Em busca de oferecer mais diferenciais, um dos objetivos para melhorar a experiência do cliente é investir na estratégia omnichannel.

Apostar em uma maior variedade de canais de comunicação e vendas é fundamental para ampliar a interação com o público, melhorar o relacionamento com os consumidores, se destacar no mercado, gerar credibilidade e aumentar seus lucros.

Além de fortalecer a presença digital e mostrar disponibilidade em vários canais, investir em omnichannel também é integrar a comunicação da sua marca e atender às necessidades dos clientes de forma mais assertiva e satisfatória.

E aí, você saberia explicar o que é a estratégia omnichannel e como aplicá-la no dia a dia de sua empresa? Continue lendo esse post para descobrir mais sobre como integrar os canais de venda do seu negócio e obter melhores resultados.

O que é omnichannel?

“Omni” significa inteiro em latim, e “channel” pode ser traduzida como canal. Assim, omnichannel remete ao uso de todos os canais, mas essa estratégia vai além disso: um dos seus principais objetivos é melhorar a experiência do cliente.

A partir do uso integrado de diversos canais de venda e comunicação, a marca garante a oportunidade de aprimorar o atendimento ao cliente e estreitar o relacionamento com o público tanto no meio online quanto offline, fortalecendo a imagem da empresa.

Há alguns termos semelhantes, que costumam causar dúvidas sobre os seus significados, como:

multichannel – oferece diversos canais, mas não há integração entre eles (por exemplo, há diferentes atendimentos nos canais online e offline);
crosschannel – a variedade de canais não é interligada, mas complementar (por exemplo, o cliente faz a compra pelo site e recebe o pedido presencialmente na loja);
omnichannel – canais de compra interligados de forma simultânea (por exemplo, o público recebe o mesmo atendimento em todos os canais da marca).

Ter um site, atualmente, não é mais considerado um diferencial, mas algo básico para as empresas que desejam interligar seus canais e oferecer uma experiência de compra mais completa aos usuários, se destacando dos concorrentes e gerando mais praticidade aos clientes.

Quais são os benefícios da omnichannel?

Agora que você já entendeu mais sobre o conceito da estratégia omnichannel, vale saber quais são os benefícios que ela oferece. Confira, a seguir, os principais deles:

mais satisfação para os clientes;
atração e fidelização do público;
melhorias nos serviços oferecidos;
mais qualidade no atendimento;
destaque para a imagem da marca;
geração de competitividade;
aumento da credibilidade da empresa no mercado;
otimização dos processos;
comunicação integrada;
aumento da produtividade do time.

Como aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa?

Chegou a hora de saber como aplicar o omnichannel em sua organização para converter mais leads e aumentar a satisfação dos seus clientes.

Confira, a seguir, os 5 passos que você precisa seguir para obter sucesso com essa estratégia. Vamos lá!

1.Fortaleça a identidade e integre a comunicação da sua empresa

Já aconteceu de você analisar as mídias sociais ou o site de uma empresa e depois ter uma percepção completamente diferente sobre a empresa em seus espaços físicos? Normalmente isso tende a acontecer quando a organização já diversifica os seus canais, mas não passou pelo processo de fortalecer a identidade de comunicação da marca antes.

Por isso, um dos primeiros passos é investir em uma comunicação sólida, a fim de que ela esteja presente em todos os canais disponíveis, garantindo uma rápida identificação da marca e aprimorando a experiência de compra do consumidor.

2.Analise o seu histórico de vendas e os perfis dos seus clientes

Quais produtos ou serviços estão obtendo mais saída, e quais são aqueles que precisam se destacar mais entre os que sua empresa oferece atualmente? Identificar o histórico de vendas da sua empresa é uma forma de identificar as preferências e necessidades dos seus clientes, analisando-os de forma mais estratégica.

Outro ponto importante é estudar as características do seu público e definir as personas da sua empresa: saber quem são os seus clientes ideais é extremamente necessário para alcançá-los com mais facilidade e eficácia.

Portanto, é válido solicitar o feedback dos seus clientes e ficar de olho nos retornos que eles lhe passam, a fim de analisar mais informações e atentar para o que deve ser transformado nas próximas estratégias do negócio.

3.Pesquise as estratégias utilizadas pelos concorrentes e crie o seu plano de ação

Já observou quais são as estratégias que a concorrência da sua empresa está utilizando atualmente? Fazer uma análise aprofundada sobre as ações de outras empresas do segmento em que o seu negócio atua é ótimo para entender o que tem dado mais resultado com os clientes, proporcionando insights para os seus futuros planejamentos.

Após fortalecer a identidade da sua marca, estudar o seu público, definir personas e fazer um benchmarking, você pode começar o seu plano de ação, estabelecer os próximos passos a serem tomados e os prazos para concluir cada etapa, além de comunicar de forma transparente o que deve ser realizado com toda a equipe.

4.Invista em um sistema de gestão para otimizar os processos

Contar com o auxílio de uma ferramenta tecnológica, como um sistema de automação, pode contribuir para otimizar diversas tarefas, como:

entender o comportamento do seu público;
armazenar os perfis dos clientes;
integrar a comunicação dos seus canais;
melhorar o relacionamento com os consumidores;
segmentar os clientes na jornada de compra;
aumentar as vendas;
diminuir falhas e prejuízos.

5.Monitore os resultados e faça análise os dados

Além de pensar nas estratégias para diversificar seus canais de venda e impulsionar o relacionamento com os seus clientes, é fundamental monitorar os resultados obtidos e acompanhar o desempenho de cada fase do processo, a fim de saber o que deve ser transformado para impactar positivamente as suas ações.

Então, é importante analisar dados e métricas, fazer o acompanhamento do processo com a sua equipe e comunicar todas as informações relevantes para garantir melhores resultados com a sua estratégia omnichannel.

Esperamos que você tenha gostado das nossas dicas, e que consiga aplicar o omnichannel em sua empresa. Continue de olho em nosso blog para saber mais sobre dicas de marketing, finanças, contabilidade, tecnologia e gestão de negócios.